Rétractation et remboursements

La règle générale est l'art. 52 du Codice del Consumo : quatorze jours pour changer d'avis, sans avoir à indiquer de motif. Pour les contenus numériques fournis sans support matériel, il existe une exception, à l'art. 59, alinéa 1, lettre o), qui ne s'applique que si trois conditions cumulatives sont réunies.

Les trois conditions sont cumulatives. S'il en manque une, l'exception ne joue pas et le consommateur conserve intégralement son droit de rétractation, y compris sur un Rapport qu'il a déjà lu. C'est la raison pour laquelle le parcours d'achat est construit dans l'ordre décrit aux points 2, 3 et 4, et non dans un ordre plus commode.

Une seule case, non pré-cochée, séparée de l'acceptation des conditions générales et de la politique de confidentialité, placée immédiatement au-dessus du bouton de commande. Tant que vous ne la cochez pas, la commande ne peut pas être transmise. Nous n'utilisons pas de constructions implicites du type « en continuant, vous acceptez » : la loi exige un consentement exprès et une reconnaissance distincte, c'est-à-dire un acte positif et délibéré.

Nous conservons le texte littéral qui vous a été montré, et non un identifiant qui y renvoie : la version, la date et l'heure, la langue, l'état de la case avant l'envoi, le libellé du bouton de commande et l'identifiant de l'e-mail de confirmation. Si nous devions un jour démontrer ce que vous avez lu, nous devons pouvoir produire la chaîne exacte.

Toute modification de ce texte entraîne un nouveau numéro de version. Les commandes antérieures restent rattachées à la version en vigueur au moment où elles ont été passées, et le registre des consentements n'est jamais modifié après coup.

Le texte est publié ici en italien et en anglais afin que vous puissiez le lire avant d'arriver à la caisse, et pas seulement au moment de payer.

Le bouton par lequel vous transmettez la commande porte les mots « Ordine con obbligo di pagare », en anglais « Order with obligation to pay », c'est-à-dire « Commande avec obligation de paiement ». Ce n'est pas un choix stylistique : l'art. 51, alinéa 2, du Codice del Consumo impose que le bouton porte, de manière facilement lisible, seulement ces mots ou une formulation correspondante dépourvue d'ambiguïté.

Immédiatement avant le bouton, nous vous montrons les informations exigées par l'art. 49, alinéa 1, lettres a), e), n-bis), q) et r) : ce que comprend le service, le prix total TVA incluse, l'éventuelle garantie commerciale, la durée du contrat et la durée minimale de vos obligations. Comme nous vendons des achats à l'unité, la réponse aux deux dernières est la même : le contrat s'épuise avec la fourniture des Rapports achetés et il n'existe aucune obligation périodique.

Le paiement proprement dit s'effectue ensuite chez Stripe. Le contrat, lui, se conclut sur notre page, avec notre bouton : c'est là que l'obligation de payer vous est communiquée sans ambiguïté.

L'art. 51, alinéa 7, exige que la confirmation du contrat soit fournie sur un support durable dans un délai raisonnable et, pour les services, avant que l'exécution ne commence. Pour un Rapport instantané, « l'exécution commence » au moment où le Rapport est généré et mis à disposition. La confirmation doit en outre reproduire le consentement exprès préalable et l'acceptation de la perte de la rétractation (lettre b)).

L'ordre des opérations au moment de l'achat est donc le suivant, et il n'est pas inversible :

1. 1le paiement aboutit ;
2. 2nous enregistrons le consentement, en conservant le texte littéral ;
3. 3nous envoyons l'e-mail de confirmation, qui reproduit ce texte et les informations de la commande ;
4. 4et c'est seulement après que le Rapport est généré et débloqué.

Si le service de messagerie n'accepte pas le message, le Rapport reste en attente avec un avertissement au lieu d'être livré. Sur le même écran, nous vous montrons malgré tout le contenu de la confirmation, afin que vous en ayez une copie immédiate.

Vous avez le droit de vous rétracter dans les quatorze jours suivant l'achat, sans en indiquer le motif, pour tous les Rapports que vous avez achetés et que vous n'avez pas encore générés. Un crédit non utilisé n'a pas été « fourni », et l'exception de l'art. 59 ne l'atteint donc pas : c'est le point que presque tous les vendeurs de packs manquent.

Nous vous remboursons la valeur des Rapports non utilisés dans les quatorze jours suivant la réception de la déclaration de rétractation, par le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé, sans frais à votre charge (art. 56, alinéa 1).

Si vous avez acheté un pack à prix réduit et que vous avez déjà généré un ou plusieurs Rapports, le remboursement des crédits restants est calculé en appliquant aux Rapports déjà utilisés le prix catalogue du Rapport à l'unité, la différence nous restant acquise. À défaut, celui qui utilise deux Rapports d'un pack de cinq puis se rétracte obtiendrait le prix de gros sur une quantité de détail.

Nous ne retenons aucun frais administratif. L'art. 56, alinéa 1, impose le remboursement de tous les paiements reçus, et une retenue supérieure à la valeur de ce qui a été effectivement fourni risquerait de constituer une clause abusive au sens de l'art. 33.

Les crédits n'expirent pas : ils restent disponibles sur votre compte sans frais de tenue. Une expiration serait une obligation à terme à votre charge et pourrait être analysée comme une clause abusive.

Pour les Rapports que vous avez déjà générés, le droit de rétractation ne s'applique pas, au titre de l'art. 59, alinéa 1, lettre o), du Codice del Consumo et de l'art. 16, point m), de la directive 2011/83/UE, parce que vous nous avez expressément demandé de commencer la fourniture tout de suite et que vous avez reconnu perdre de ce fait votre droit de rétractation.

Un Rapport est considéré comme généré lorsqu'il a été produit et mis à disposition dans votre compte, indépendamment du fait que vous l'ayez ouvert ou téléchargé. C'est le moment où le crédit est consommé et où la prestation, juridiquement, a commencé.

Cela n'enlève rien à vos droits légaux relatifs à la conformité du contenu numérique, décrits au point suivant, ni à la garantie commerciale du point 8.

Si le Rapport ne vous est pas livré, s'il n'est pas lisible, s'il porte sur un véhicule différent de celui demandé ou s'il contient des informations erronées imputables à vincode, vous avez droit aux remèdes prévus aux art. 135-octies et suivants du Codice del Consumo, qui transposent la directive (UE) 2019/770 sur les contrats de fourniture de contenu numérique.

• régénération gratuite du Rapport, qui est dans notre cas la mise en conformité ;
• à défaut, ou si la mise en conformité n'intervient pas dans un délai raisonnable, réduction proportionnelle du prix ;
• ou résolution du contrat avec remboursement intégral.

Ces droits sont indépendants du droit de rétractation et ne sont pas limités par la renonciation que nous vous avons demandée au moment de l'achat. Aucune clause de nos conditions ne peut les exclure, et une clause qui le prétendrait serait nulle.

Relèvent de cette catégorie une erreur de décodage du numéro de châssis commise par nous, un Rapport portant sur un autre véhicule, une section qui rapporte une donnée démentie par la source. N'en relève pas un Rapport exact dont le résultat ne vous a pas plu : voir le point 11.

Si le Rapport généré ne contient aucune information dans aucune des catégories substantielles que nous annonçons pour le pays du véhicule, nous vous remboursons intégralement ce Rapport sur votre demande dans les trente jours, même s'il a déjà été généré et même si le droit de rétractation est désormais exclu.

C'est une garantie commerciale que nous accordons nous-mêmes et qui s'ajoute à vos droits légaux sans les remplacer. La raison est simple : un Rapport vide vous a coûté et ne vous a rien appris que vous ne sachiez déjà. Le principal concurrent ne rembourse que les rapports non utilisés, et c'est une différence que nous avons choisie délibérément.

Attention à ce que cela signifie. Un Rapport qui indique des relevés de compteur cohérents, aucun sinistre enregistré et aucun signalement de vol n'est pas un Rapport vide : c'est un Rapport avec un résultat, et c'est le résultat que vous espériez. La garantie vise le cas différent où aucune catégorie n'a renvoyé la moindre donnée.

Ces cas n'appellent aucune appréciation juridique : ce sont des erreurs, et elles se règlent.

• Double débit : nous remboursons intégralement le débit en double, en principe sous un jour ouvré à compter du signalement.
• Paiement abouti et Rapport jamais livré : nous régénérons le Rapport ou nous remboursons intégralement, à votre choix.
• Crédit acheté et inutilisable en raison d'une indisponibilité prolongée du service : nous remboursons le crédit.
• Débit que vous ne reconnaissez pas : écrivez-nous avant d'ouvrir une contestation auprès de votre banque. Si le débit n'est pas le vôtre, nous le remboursons de toute façon, et votre signalement nous sert à bloquer l'usage frauduleux de la carte.

Écrivez à [email protected] en indiquant le numéro de la commande. Une déclaration explicite de la volonté de se rétracter suffit : aucune formule particulière n'est exigée. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire type de rétractation figurant à l'annexe I, partie B, du Codice del Consumo, mais vous n'y êtes pas obligé.

Nous vous confirmons la réception de votre déclaration sur un support durable et sans retard. La charge de prouver l'exercice de la rétractation vous incombe, et notre confirmation sert aussi à cela.

Nous remboursons dans les quatorze jours suivant la réception de la déclaration, par le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé, sauf si vous acceptez qu'il en soit autrement, et sans frais à votre charge. Le remboursement est ordonné via Stripe : le crédit sur votre compte ou sur votre carte dépend ensuite des délais de votre établissement, en principe de cinq à dix jours ouvrés.

Nous préférons être explicites là-dessus aussi, parce qu'une politique de remboursement qui ne dit jamais non n'est pas une politique.

• Un Rapport correctement généré dont le résultat ne vous a pas plu. Si un véhicule ressort propre, le Rapport a fonctionné.
• Un Rapport qui a renvoyé des données, mais pas celles que vous espériez trouver.
• Un achat pour lequel vous nous avez demandé la livraison immédiate, vous avez reçu le Rapport et vous avez ensuite changé d'avis. C'est exactement le cas couvert par la renonciation du point 2.
• Un Rapport généré sur un numéro de châssis que vous avez mal saisi. Nous vous montrons le véhicule décodé avant le paiement précisément pour l'éviter. Si en revanche le décodage est le nôtre et qu'il est faux, le cas relève du point 7.

Dans tous ces cas, les remèdes légaux restent néanmoins ouverts, si leurs conditions sont réunies, et nous apprécions au cas par cas au lieu d'appliquer une règle automatique.

Le Codice del Consumo protège le consommateur y compris contre les erreurs du vendeur, et il vaut la peine que vous sachiez lesquelles. Si nous ne vous avons pas fourni les informations sur le droit de rétractation exigées par l'art. 49, alinéa 1, lettre h), le délai pour se rétracter n'est pas de quatorze jours : il s'étend à douze mois et quatorze jours (art. 53, alinéa 1). Si nous vous les fournissons en retard, dans ces douze mois, le délai expire quatorze jours après que vous les avez reçues (art. 53, alinéa 2).

En outre, aux termes de l'art. 57, alinéa 4, vous ne supportez aucun coût pour le contenu numérique déjà fourni s'il manque votre consentement exprès préalable, s'il manque la reconnaissance de la perte de la rétractation, ou s'il manque la confirmation prévue à l'art. 51, alinéa 7.

Nous l'écrivons ici, dans une page qui parle de nos remboursements, parce que c'est la façon la plus directe de montrer que le parcours d'achat est construit autour de ces règles plutôt que contre elles. Un vendeur qui les ignore court le risque qu'un client lise le rapport et se rétracte onze mois plus tard sans rien devoir.

Si une demande de remboursement est rejetée, nous vous expliquons par écrit le motif et la référence normative sur laquelle nous nous fondons. Si vous n'êtes pas d'accord, les voies de réclamation décrites dans les conditions générales restent ouvertes : les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges prévus aux art. 141 et suivants du Codice del Consumo, la conciliation auprès des chambres de commerce et, pour les litiges transfrontaliers, le Centro Europeo Consumatori Italia.

La plateforme européenne ODR n'est plus utilisable : elle a été fermée le 20 juillet 2025 et le renvoi à celle-ci ne peut plus figurer sur les sites des professionnels.