Desistimiento y reembolsos

La regla general es el art. 52 del Codice del Consumo: catorce días para pensárselo, sin tener que indicar motivo alguno. Para los contenidos digitales suministrados sin soporte material existe una excepción, en el art. 59, apartado 1, letra o), que solo se aplica si concurren tres condiciones cumulativas.

Las tres condiciones son cumulativas. Si falta una, la excepción no opera y el consumidor conserva íntegramente el derecho de desistimiento, incluso sobre un Informe que ya ha leído. Es el motivo por el que el recorrido de compra está construido en el orden descrito en los puntos 2, 3 y 4 y no en un orden más cómodo.

Una sola casilla, no premarcada, separada de la aceptación de las condiciones generales y de la política de privacidad, situada inmediatamente encima del botón de pedido. Mientras no la marques, el pedido no puede enviarse. No usamos construcciones implícitas del tipo «al continuar aceptas»: la ley exige un consentimiento expreso y un reconocimiento separado, es decir, un acto positivo y deliberado.

Conservamos el texto literal que se te mostró, no un identificador que remita a él: la versión, la fecha y la hora, el idioma, el estado de la casilla antes del envío, la etiqueta del botón de pedido y el identificador del correo de confirmación. Si algún día tuviéramos que demostrar qué leíste, tenemos que poder exhibir la cadena exacta.

Cada modificación de este texto conlleva un nuevo número de versión. Los pedidos anteriores quedan vinculados a la versión vigente cuando se realizaron, y el registro de consentimientos no se modifica nunca a posteriori.

El texto se publica aquí en italiano y en inglés para que puedas leerlo antes de llegar al pago, y no solo en el momento en que vas a pagar.

El botón con el que envías el pedido lleva las palabras «Ordine con obbligo di pagare» —«pedido con obligación de pago»—, en inglés «Order with obligation to pay». No es una decisión estilística: el art. 51, apartado 2, del Codice del Consumo impone que el botón lleve de forma fácilmente legible solamente esas palabras, o una formulación correspondiente inequívoca.

Inmediatamente antes del botón te mostramos la información exigida por el art. 49, apartado 1, letras a), e), n-bis), q) y r): qué incluye el servicio, el precio total con IVA incluido, la garantía comercial en su caso, la duración del contrato y la duración mínima de tus obligaciones. Como vendemos compras sueltas, la respuesta a las dos últimas es la misma: el contrato se agota con el suministro de los Informes comprados y no existe ninguna obligación periódica.

El pago propiamente dicho se realiza después en Stripe. El contrato, sin embargo, se celebra en nuestra página, con nuestro botón: es ahí donde la obligación de pagar se te comunica de forma inequívoca.

El art. 51, apartado 7, exige que la confirmación del contrato se facilite en un soporte duradero dentro de un plazo razonable y, en el caso de los servicios, antes de que la ejecución dé comienzo. Para un Informe instantáneo «la ejecución da comienzo» en el momento en que el Informe se genera y queda disponible. La confirmación tiene además que reproducir el previo consentimiento expreso y la aceptación de la pérdida del desistimiento (letra b)).

El orden de las operaciones en el momento de la compra es, por tanto, este, y no es invertible:

1. 1el pago llega a buen fin;
2. 2registramos el consentimiento, conservando el texto literal;
3. 3enviamos el correo de confirmación, que reproduce ese texto y los datos del pedido;
4. 4solo después se genera y se desbloquea el Informe.

Si el servicio de correo no acepta el mensaje, el Informe queda a la espera con un aviso en lugar de entregarse. En esa misma pantalla te mostramos de todos modos el contenido de la confirmación, para que tengas copia inmediata de ella.

Tienes derecho a desistir en el plazo de catorce días desde la compra, sin indicar motivo, respecto de todos los Informes que hayas comprado y todavía no hayas generado. Un crédito no utilizado no ha sido «suministrado», y por tanto la excepción del art. 59 no lo alcanza: es el punto que casi todos los vendedores de packs se equivocan.

Te reembolsamos el valor de los Informes no utilizados en el plazo de catorce días desde la recepción de la comunicación de desistimiento, con el mismo medio de pago que hayas usado, sin coste alguno a tu cargo (art. 56, apartado 1).

Si has comprado un pack con descuento y ya has generado uno o más Informes, el reembolso de los créditos restantes se calcula aplicando a los Informes ya utilizados el precio de tarifa del Informe individual, y la diferencia se queda con nosotros. De lo contrario, quien usa dos Informes de un pack de cinco y después desiste obtendría el precio al por mayor sobre una cantidad al por menor.

No retenemos ningún coste administrativo. El art. 56, apartado 1, impone el reembolso de todos los pagos recibidos, y una retención adicional respecto del valor de lo efectivamente suministrado podría llegar a constituir una cláusula abusiva conforme al art. 33.

Los créditos no caducan: quedan disponibles en tu cuenta sin costes de mantenimiento. Una caducidad sería una obligación a plazo a tu cargo y podría valorarse como cláusula abusiva.

Para los Informes que ya has generado el derecho de desistimiento no se aplica, conforme al art. 59, apartado 1, letra o), del Codice del Consumo y al art. 16, letra m), de la Directiva 2011/83/UE, porque nos pediste expresamente iniciar el suministro de inmediato y reconociste perder por ello el derecho de desistimiento.

Un Informe se considera generado cuando se ha producido y puesto a disposición en tu cuenta, con independencia de que lo hayas abierto o descargado. Es el momento en el que el crédito se consume y en el que la prestación, desde el punto de vista jurídico, ha dado comienzo.

Esto no quita nada a tus derechos legales sobre la conformidad del contenido digital, descritos en el punto siguiente, ni a la garantía comercial del punto 8.

Si el Informe no se te entrega, no es legible, se refiere a un vehículo distinto del solicitado o contiene información errónea imputable a vincode, tienes derecho a los remedios previstos en los arts. 135-octies y siguientes del Codice del Consumo, que transponen la Directiva (UE) 2019/770 sobre contratos de suministro de contenido digital.

• regeneración gratuita del Informe, que en nuestro caso es el restablecimiento de la conformidad;
• en su defecto, o si el restablecimiento no se produce en un plazo razonable, reducción proporcional del precio;
• o bien resolución del contrato con reembolso íntegro.

Estos derechos son independientes del derecho de desistimiento y no están limitados por la renuncia que te pedimos en el momento de la compra. Ninguna cláusula de nuestras condiciones puede excluirlos, y una cláusula que lo pretendiera sería nula.

Entran en esta categoría un error de descodificación del número de bastidor cometido por nosotros, un Informe referido a otro vehículo, una sección que recoge un dato desmentido por la fuente. No entra un Informe correcto cuyo resultado no te ha gustado: ver el punto 11.

Si el Informe generado no contiene ninguna información en ninguna de las categorías sustanciales que anunciamos para el país del vehículo, te reembolsamos íntegramente ese Informe a petición tuya en el plazo de treinta días, aunque ya se haya generado y aunque el derecho de desistimiento esté ya excluido.

Es una garantía comercial que concedemos nosotros y que se suma a tus derechos legales sin sustituirlos. La razón es sencilla: un Informe vacío te ha costado dinero y no te ha dicho nada que no supieras ya. El principal competidor solo reembolsa los informes no utilizados, y esta es una diferencia que hemos elegido deliberadamente.

Atención a lo que significa. Un Informe que recoge lecturas del cuentakilómetros coherentes, ningún siniestro registrado y ninguna denuncia de robo no es un Informe vacío: es un Informe con un resultado, y es el resultado que esperabas. La garantía se refiere al caso distinto en el que ninguna categoría haya devuelto dato alguno.

Estos casos no requieren valoración jurídica alguna: son errores, y se arreglan.

• Doble cargo: reembolsamos íntegramente el cargo duplicado, normalmente en un día laborable desde el aviso.
• Pago realizado e Informe nunca entregado: regeneramos el Informe o reembolsamos íntegramente, a tu elección.
• Crédito comprado e inutilizable por una indisponibilidad prolongada del servicio: reembolsamos el crédito.
• Cargo que no reconoces: escríbenos antes de abrir una reclamación con el banco. Si el cargo no es tuyo lo reembolsamos igualmente, y el aviso nos sirve para bloquear el uso fraudulento de la tarjeta.

Escribe a [email protected] indicando el número del pedido. Basta con una declaración explícita de la voluntad de desistir: no se exige ninguna fórmula concreta. También puedes usar el formulario de desistimiento tipo del Anexo I, parte B, del Codice del Consumo, pero no estás obligado a hacerlo.

Te confirmamos la recepción de la comunicación en un soporte duradero y sin demora. La carga de probar el ejercicio del desistimiento es tuya, y nuestra confirmación sirve también para eso.

Reembolsamos en el plazo de catorce días desde la recepción de la comunicación, con el mismo medio de pago que hayas utilizado, salvo que aceptes otra cosa, y sin gastos a tu cargo. El reembolso se ordena a través de Stripe: el abono en tu cuenta o en tu tarjeta depende después de los plazos de tu entidad, normalmente de cinco a diez días laborables.

Preferimos ser explícitos también en esto, porque una política de reembolsos que nunca dice que no no es una política.

• Un Informe generado correctamente cuyo resultado no te ha gustado. Si un vehículo sale limpio, el Informe ha funcionado.
• Un Informe que ha devuelto datos, pero no los que esperabas encontrar.
• Una compra para la que nos pediste la entrega inmediata, recibiste el Informe y después cambiaste de opinión. Es exactamente el caso cubierto por la renuncia del punto 2.
• Un Informe generado sobre un número de bastidor que has escrito mal. Te mostramos el vehículo descodificado antes del pago precisamente para evitarlo. Si, en cambio, la descodificación es nuestra y está mal, el caso entra en el punto 7.

En todos estos casos siguen disponibles los remedios legales, si concurren sus presupuestos, y la valoración la hacemos caso por caso en lugar de aplicar una regla automática.

El Codice del Consumo protege al consumidor también frente a los errores del vendedor, y vale la pena que sepas cuáles son. Si no te hemos facilitado la información sobre el derecho de desistimiento exigida por el art. 49, apartado 1, letra h), el plazo para desistir no es de catorce días: se extiende a doce meses más catorce días (art. 53, apartado 1). Si te la facilitamos con retraso, dentro de esos doce meses, el plazo vence catorce días después de que la hayas recibido (art. 53, apartado 2).

Además, conforme al art. 57, apartado 4, no soportas coste alguno por el contenido digital ya suministrado si falta tu consentimiento expreso previo, si falta el reconocimiento de la pérdida del desistimiento, o si falta la confirmación prevista en el art. 51, apartado 7.

Lo escribimos aquí, en una página que habla de nuestros reembolsos, porque es la forma más directa de mostrar que el proceso de compra está construido en torno a estas reglas y no contra ellas. Un vendedor que las ignora se arriesga a que un cliente lea el informe y desista once meses después sin deber nada.

Si una solicitud de reembolso se rechaza, te explicamos por escrito el motivo y la referencia normativa en la que nos basamos. Si no estás de acuerdo, siguen abiertas las vías de reclamación descritas en los términos del servicio: las entidades de resolución alternativa de litigios previstas en los arts. 141 y siguientes del Codice del Consumo, la conciliación ante las Cámaras de Comercio italianas y, para los litigios transfronterizos, el Centro Europeo del Consumidor de Italia.

La plataforma europea ODR ya no puede utilizarse: se cerró el 20 de julio de 2025 y la remisión a ella ya no puede figurar en los sitios de los profesionales.